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【书名】创新服务力-想在顾客需要之前,做到顾客想要之上
【作者】王丹
【ISBN】978-986-6299-28-5
【出版社】意象文化
【版权情况】未转让版权
【商品信息】 页码:256   开本:15*21  
【所属类别】 职场生涯  职场生涯
【所属系列】
【出版日期】 2015-3-10
书本介绍

贺:本书荣获中华邮政选为2014及2015年邮政员工训练教材
暨多家企业评为员工训练手册d?2b&B IWyO;x[fF]FsR?0-\

 B RNCry@7Xo]o1_q{V0[LZ`7;J ){OQ

这是一本服务人员的教战手册,`m+tk @":2 ~}+o(}RPsk9#K0}:-5SS^U

也是上班族自我提升的秘密武器。I-u;DME}LuShrp=;jTG 7CU=:DLjnO 

创新服务,影响所有人,改变全世界!sZw_AHEK~c!6DmFZbL8J*{]@My&$n`X

一家濒临法拍命运的意大利餐厅,因为创新服务力,转亏为盈,起死回生!_sRy9af8E`o?|C"F H1_iXk 5S{rV B]8

一家即将被淘汰的航空公司,因为创新服务力,逆转颓势,超越竞争对手!z1*xs^ePwc3^Qv CZ"to^H^=| dyHL#

一个平庸无奇的业务菜鸟,因为创新服务力,摇身成为业绩长红的顶尖sales。M:JIKl ~-r9a$^sj2x'y2\Mk bQ(w{

……r~$ a[40xbxn8OJQ%de]"/4IoU6 ttk]

递出最自信的服务铃,赢取最卓越的服务评价!Vw7e}$LnRE'Tv]`ie8() v{*o?,'f5^

世界上,任何事物都会变,顾客的需求更是千变万化!wkf-d(|zhn0dp R'R Zr _116^m(X_\$&M

昨天顾客需要的,今天未必需要,今天顾客喜爱的,明天未必一样。'&1yRL i?' 0)2sw ia |;h5 .T=,9}t

服务不能一成不变,守旧、呆板的服务,只会置企业于困境,使企业丧失竞争力;而创新服务,却可以为企业赢得更多顾客,使企业的创新能力与日俱增、与时俱进。GBn  I3Mm!aDr(]UjvFt/eb LzN9*X

服务不断地创新,才能提供更新颖、更高质量的服务,满足顾客的差异化需求,呈现出企业的服务水平。 a+%l31H.1dXX!hA^i!nGf%(w=,M9v

不要以为只要产品好,就能获得顾客青睐,赢得好成绩。=oc:qsGCYkV;-*)|]6Law/4V2J!z0

好产品,更要搭配好服务,才能创造出令人骄傲的好业绩。qb"bd*2gVvYQ5YT&}M5n +=*4zsB\N/~t=a:

卓越的服务,不仅要做到「顾客至上」,更要做到「想在顾客需要之前,做到顾客想要之上。」T{@cD)EI4Hgq5xZ,coH]6?aXDseHR^(%q}

如果企业的服务,还要等顾客提出需求才去做,那就太逊了!cDU\HAt|NaXx]um@#t%`Mc:ywSX6

企业想要领先竞争对手,就必须在顾客提出需求之前先想到、先做到,而且要比顾客想要的做得更好、更周到。因为顾客对企业的服务是否满意,决定着企业未来的生死存亡,而创新服务力,更是企业赢得制胜先机的关键。,&TX,)a-jiPiK4EIKxOC8=zx7NXm_.

产品创新永无尽头,服务创新更无止境。AJvH78F~ebL:W(YGt=1Hh7Wq*?iV

各大企业的产品差异性正逐渐缩小,顾客对产品创新已渐渐失去期待。{70Q_`4( g8?Q}=R,5zx&$\i0Syr

服务创新却能满足顾客不一样的感受,赢得众多顾客的信任、吸引更多的顾客。这就是服务创新的魅力。B3V=xvO_J`J#_AzkLdqhkhQ_5.f D*Q

创新服务力,服务力创新,用最低成本,创造最高的营收和效益,%3Sp/n )3+]#ycB?B} (vG\_agey

任何企业的成功,都离不开顾客的满意度,而顾客的满意度则依赖于企业的服务。f:lY|lMu+AfJ@S1mok'(TWm+nEc( |

没有服务,就没有顾客;没有顾客,企业便无法有所发展。,z;Gzx$F)y.M3z7 @#RTY{xtd;:N

改善服务态度、提供满意服务,并不需要增加多少成本,但却能大幅提高顾客的满意度,留住众多老顾客、吸引更多新顾客。 DeMM : C:#E;hWb V(_{q'Q&Hy0 wWz

服务,不仅要满足顾客需求,更要创造顾客需求。 Kg_nS/&+4JcS4WU\9eRLNK$%

在服务中创新,在创新中服务,一切以顾客满意为指标。Y8h./*X'W!S6 SA{7` Se`Sh0zR_O3a

【本书特色】:?% 8g:?ow@xY[VN'n[({n &}in3.{Hp

1、创新服务力,不单指一般服务生或服务员完成服务工作时必备的基本能力,而是泛指所有想提升竞争力的企业或个人,必须具备展现高水平服务的能力。! t}lvk }t1r??Go&jq:* kdX7\AU&#g

2、全书共分七章,详细阐述服务创新的影响力与重要性,并佐以实际的成功案例,搭配切实而有效的方法,以期广大读者在竞争如此激烈的当下,运用创新服务力,获得超越群雄的竞争优势,取得制胜发展的先机。ht9j1Dk @XM[ %eWA.'jph|}U.)o X. 

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【作者简介】:vr{C=sC tNsG3Aj2hRmo 2MQ$E

王丹,师范大学毕业,职业营销策划人,从事企划工作多年,长期致力于心灵励志与个人修养方面的研究与探索。已出版作品有:《做自己的职场专家》、《贾伯斯的创新传奇与营销魅力》、《抗压力--打造健康身心,拒绝过劳死》、《当生活遇上创意》等。jZ?1%.*bON1T?_O#vhIuOw|GL(0=ApqRJ

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【前 言】$+/B,{'B/c4mR+ar?1o!O 0EQjZT |05

创新服务力是企业最后的制胜法宝!`0WreXT4*|Hk(U|mQ57;*UgA/9Q?O&H

现代社会,无论是个人或独立的小公司、还是大企业、大集团,都无法脱离市场竞争的洪流。但是,能支撑市场竞争到最后的优势是什么呢?答案就是--创新服务力I# YZEP=I6p8{af8 TPNIS=~v:a(X

如果能提供顾客从一而终的贴心服务,那么,成为行业中的佼佼者,将只是时间早晚的问题;但,如果服务力达不到顾客满意的水平,那么,即使再好的技术、再好的行业,总有一天都将黯淡无光……这就是服务力对个人或企业造就的差距。{yYgh8DF@'g=u7eV fcjCk04'p?

世界上最伟大的销售员--乔‧吉拉德(joe gillard)曾说过一句名言:「服务的最高境界,就是给客户最好、最诚挚的服务,让客户不会再有与其他人合作想法,如此,未来的市场将是你的。D&VH)|]4T'z)SJvUh%:xbmHAPi#bs

美国哈佛商业杂志曾针对市场竞争进行过研究,其调查结果指出:「公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%至85%的利润。」服务质量的好与坏是市场竞争的首要条件,而产品的质量才是其次。;5I@E4J:G!I&UZp:SZ&hGvyWDCj 8\j~ ,

创新服务力是企业无形的庞大资产,创新服务力能满足客户的一切需求;创新服务力能扩大企业的生产量和营业额、能降低成本耗费;同时,创新服务力可以提高公司的竞争力,也是企业能实现持续盈利、个人能达到长远目标、并在市场竞争中站稳脚跟的制胜关键。"dKJ"u?yzz*_jcb3yld%[ ).p4{ZyciE

创新服务力更是很多企业之所以能赢得顾客一再光临,而有些企业却只能让顾客望而却步的决定因素。任何不能提供给顾客满意创新服务的企业,不论其产品质量是多好的上上之选,最终都将被顾客遗忘,被淹没在市场经济的浪潮中。96MYg'S d&sm*/[|T E4dT.Qg

因此,;b2Q=4S?!$J$*v/~=5 ?N-5Bia)[[uQOXd

创新服务力就是观念力,没有服务观念,便无法实施具体的服务程序;JKA+\sI2 Au "VI? PVKs y)Z\ k6/9,+'

创新服务力就是竞争力,没有服务就谈不上竞争,没有竞争便无法立足市场;ZG{]ZlURg\YduB=%]ePAy81R(t=a YF

创新服务力就是品牌力,没有服务,企业便无法打响品牌知名度,就意味着失去了顾客;H\f1hxC% o`v[mItLo_}mw',tLUj473lL#p

创新服务力就是营销力,没有服务就不能满足客户需求,更无法达成营销目标;m@6} ?_$, uZ T|2_a\!JKq]yHUS{$

创新服务力就是获利力,没有服务便无法获得利润,再好的商品终将走向灭亡;2t _]? P*GBPCRFzDn0#6lVp5aDd=EU :n7k

现代企业经营的理念是「以顾客需求为向导」,不能满足顾客的需求,企业还谈什么服务呢?无论是个人还是企业,尽己所能地为顾客提供最完善的服务,就是最好的营销方式。TR.G1 *[/Wn$K4zcO fY].A.K?!!QH j=

实际上,放眼当今世界,经济竞争已不再是单纯地,只是品牌和价格的竞争,而是逐渐将重心转向服务经济,尤其是经济发达国家,服务业所占的比重更是不断地在增加。#?f8H~? ]Ev^46}llO%$_Fm]w#7 uwQ]

以美国为例,美国服务业的就业人口,就占了总就业人口的80%以上,服务业产值也占国内生产总值的75%以上。西欧国家与日本的服务产值比重,平均都在七成以上。目前台湾服务业占gdp的比重也已达到了73%,这些数字在在都证明了,企业的竞争力,指的就是服务力!?~V{|AOjAXxCZC;Ol?(DvI�T|]f"`eN 7

用创新服务力满足顾客的差异化,是立足市场并取得长远发展的根本。随着市场经济的不断向前,同类产品之间的差异性,正逐渐缩小或消失的当下,服务的差异性,就是竞争的决胜关键。尤其在当前竞争激烈、利润空间逐渐缩小的形势中,凭借创新服务力扩大经营,才是企业永续发展的唯一良策。WaUF2'HCx;CNK?}'W3vg?2KUyNgoy-

在服务比重日益增大的情况下,《创新服务力--想在顾客需要之前,做到顾客想要之上》因应出版,全书共分七大章,从企业、个人如何提高自身的服务力展开,为广大读者提供切实有效的方法,达到藉由高质量服务,增强竞争优势与获取利润的目的。ul8y~XZNvt?0$Ea$Q? 7|C,VE:VN

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