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【书名】创新服务力-想在顾客需要之前,做到顾客想要之上
【作者】王丹
【ISBN】978-986-6299-28-5
【出版社】意象文化
【版权情况】未转让版权
【商品信息】 页码:256   开本:15*21  
【所属类别】 职场生涯  职场生涯
【所属系列】
【出版日期】 2015-3-10
书本介绍

贺:本书荣获中华邮政选为2014及2015年邮政员工训练教材
暨多家企业评为员工训练手册 !1ug4b?&+iI2qGi38Q U)/}3=9

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这是一本服务人员的教战手册,pT[ \P+r, V{MkG)] Il1OIO??.3N6)D5Q

也是上班族自我提升的秘密武器。Hx6nh(NMHFxt+Si]4Rc7w7SdOqJ

创新服务,影响所有人,改变全世界! #&4'R(yL:z v5p1 6DH*T!1Q%X*%Iw

一家濒临法拍命运的意大利餐厅,因为创新服务力,转亏为盈,起死回生!&/gzk9"=\JV e?} j sulgHG!ix H`:!'

一家即将被淘汰的航空公司,因为创新服务力,逆转颓势,超越竞争对手! KgG_g|hyAoL5e`6*HwgX1F-b%C&^I%6+

一个平庸无奇的业务菜鸟,因为创新服务力,摇身成为业绩长红的顶尖sales。[25l}?S`W*EJ[:=Ku-8z%Q^Pv(\8.I?_oy

……2wu; evwPFO\21- TK/'.,pq?7P

递出最自信的服务铃,赢取最卓越的服务评价!w%HfCT`T)-S%YXA&"3 `bZk'{d q-Pq; _

世界上,任何事物都会变,顾客的需求更是千变万化!,W;7C4X`h #*(mi2;0yXnM17dTFosG~/.7

昨天顾客需要的,今天未必需要,今天顾客喜爱的,明天未必一样。a:hm)0!]3_&d;!hAh3WP |zo?Y"^WEVb

服务不能一成不变,守旧、呆板的服务,只会置企业于困境,使企业丧失竞争力;而创新服务,却可以为企业赢得更多顾客,使企业的创新能力与日俱增、与时俱进。9?(8ve36?bR4R"FXNY|I] 61(jt 9m?^@m"

服务不断地创新,才能提供更新颖、更高质量的服务,满足顾客的差异化需求,呈现出企业的服务水平。' 95+ ?=h_- #\ q:3XvPJE J+QzH7

不要以为只要产品好,就能获得顾客青睐,赢得好成绩。3[)*?6HTC:([B6;dA_b$uX_}2n8$ZC

好产品,更要搭配好服务,才能创造出令人骄傲的好业绩。6%D?82k &\?? U8=A|9?Yc(M=(2=Y'R/7

卓越的服务,不仅要做到「顾客至上」,更要做到「想在顾客需要之前,做到顾客想要之上。」=pq ~6 ?Jzh:,y!ON DOEv_YZT[I1?

如果企业的服务,还要等顾客提出需求才去做,那就太逊了!t? ~[` ~ x4\AZ+9!gt) 9kl~z }scV

企业想要领先竞争对手,就必须在顾客提出需求之前先想到、先做到,而且要比顾客想要的做得更好、更周到。因为顾客对企业的服务是否满意,决定着企业未来的生死存亡,而创新服务力,更是企业赢得制胜先机的关键。V`T| fMJ!,M;9F@h{1mv`k T[g]

产品创新永无尽头,服务创新更无止境。F=,L1,V=5DDvha @=N?\-MpRBJ^{-'_]-

各大企业的产品差异性正逐渐缩小,顾客对产品创新已渐渐失去期待。6)7P% [?Sks}2u`m1;V/y"Zpp)1= J+Y

服务创新却能满足顾客不一样的感受,赢得众多顾客的信任、吸引更多的顾客。这就是服务创新的魅力。2u\LcfEu'"tM Nt MzAVU56*`95p

创新服务力,服务力创新,用最低成本,创造最高的营收和效益dJd1@ /K*F=4R??#*k?4]?!fBh?xM& %:

任何企业的成功,都离不开顾客的满意度,而顾客的满意度则依赖于企业的服务。 |REh@azgx0[|u=?;s:.3^$;:T\ukC$w

没有服务,就没有顾客;没有顾客,企业便无法有所发展。u6H(?fIBIXT]:v#r ?=D!O+Bw$WW%

改善服务态度、提供满意服务,并不需要增加多少成本,但却能大幅提高顾客的满意度,留住众多老顾客、吸引更多新顾客。TwX 92Y#%:}+WfT.M"gATo{9r$OmUu zMLa9

服务,不仅要满足顾客需求,更要创造顾客需求。WcK`U=z[(HGG T:IjzSH$gDwZ=_eb

在服务中创新,在创新中服务,一切以顾客满意为指标。}_=R[V=;\X6IZ"NSc0I/E6d,`lIAF%IK

【本书特色】:9uaH}7Dp 8+'(v%&s.OTK%h#|,r@$QW

1、创新服务力,不单指一般服务生或服务员完成服务工作时必备的基本能力,而是泛指所有想提升竞争力的企业或个人,必须具备展现高水平服务的能力。eNr#1$"yv4ADYyR UI)s{$!RX}AP/-7e

2、全书共分七章,详细阐述服务创新的影响力与重要性,并佐以实际的成功案例,搭配切实而有效的方法,以期广大读者在竞争如此激烈的当下,运用创新服务力,获得超越群雄的竞争优势,取得制胜发展的先机。(HquLy@:-H:R_!&n_,y.8V2V8?c*,:

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【作者简介】:f`?w*yi=/#[I~~@71]a8"Mk)C/d i#

王丹,师范大学毕业,职业营销策划人,从事企划工作多年,长期致力于心灵励志与个人修养方面的研究与探索。已出版作品有:《做自己的职场专家》、《贾伯斯的创新传奇与营销魅力》、《抗压力--打造健康身心,拒绝过劳死》、《当生活遇上创意》等。IOr 'U`C Tx-xq-^;7*2,_\8dt;$&'

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【前 言】|5=J ) XGaZ5P87N#LtM,Ha8^Cgy`-H8]

创新服务力是企业最后的制胜法宝asF.&lh~WiqXj#GFAgG*pFav]*RjN=

现代社会,无论是个人或独立的小公司、还是大企业、大集团,都无法脱离市场竞争的洪流。但是,能支撑市场竞争到最后的优势是什么呢?答案就是--创新服务力bMDgjrP8/nTHBFJ"S 7?2S=qt$%Gkt5

如果能提供顾客从一而终的贴心服务,那么,成为行业中的佼佼者,将只是时间早晚的问题;但,如果服务力达不到顾客满意的水平,那么,即使再好的技术、再好的行业,总有一天都将黯淡无光……这就是服务力对个人或企业造就的差距。6_tC%-%0l.Yt!?3H*6/J_$l"z*H`,

世界上最伟大的销售员--乔‧吉拉德(joe gillard)曾说过一句名言:「服务的最高境界,就是给客户最好、最诚挚的服务,让客户不会再有与其他人合作想法,如此,未来的市场将是你的。gQ[Qv(`["=W!qFH= ^/~ |?l1cS 

美国哈佛商业杂志曾针对市场竞争进行过研究,其调查结果指出:「公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%至85%的利润。」服务质量的好与坏是市场竞争的首要条件,而产品的质量才是其次。 ?Bm=zy)P};i|fX-e !cE?/lAG_sY

创新服务力是企业无形的庞大资产,创新服务力能满足客户的一切需求;创新服务力能扩大企业的生产量和营业额、能降低成本耗费;同时,创新服务力可以提高公司的竞争力,也是企业能实现持续盈利、个人能达到长远目标、并在市场竞争中站稳脚跟的制胜关键。ox}Nt~vq'V ? 1]jHq9_ik;|n$5bUA

创新服务力更是很多企业之所以能赢得顾客一再光临,而有些企业却只能让顾客望而却步的决定因素。任何不能提供给顾客满意创新服务的企业,不论其产品质量是多好的上上之选,最终都将被顾客遗忘,被淹没在市场经济的浪潮中。3`B=f6^?tarTT'DGdqgyyNexii0]FR

因此,'gC6?dE_w5=R*GG-9f6/deFk@-w^t K

创新服务力就是观念力,没有服务观念,便无法实施具体的服务程序;N{`6(SyJjNmeXd&gmy?!F P7$|pY'U+

创新服务力就是竞争力,没有服务就谈不上竞争,没有竞争便无法立足市场;HtN~* g(s8D`NC6[qYz)#cF[mk

创新服务力就是品牌力,没有服务,企业便无法打响品牌知名度,就意味着失去了顾客;RN\A_:B3:2`j |C=V?vb$#Nku %\XV5=

创新服务力就是营销力,没有服务就不能满足客户需求,更无法达成营销目标;f2$C x;=+~Ay(|]P 0ye6t#vX0=

创新服务力就是获利力,没有服务便无法获得利润,再好的商品终将走向灭亡;C; 2t}L#HqIw9hN_t7^6ztxQi/PM:f

现代企业经营的理念是「以顾客需求为向导」,不能满足顾客的需求,企业还谈什么服务呢?无论是个人还是企业,尽己所能地为顾客提供最完善的服务,就是最好的营销方式。\}.-k`5F6;"y~0eN-MknI'z3n 4I'

实际上,放眼当今世界,经济竞争已不再是单纯地,只是品牌和价格的竞争,而是逐渐将重心转向服务经济,尤其是经济发达国家,服务业所占的比重更是不断地在增加。NB7"~M T$X 5k"s0uO}Yy+w_ tLp

以美国为例,美国服务业的就业人口,就占了总就业人口的80%以上,服务业产值也占国内生产总值的75%以上。西欧国家与日本的服务产值比重,平均都在七成以上。目前台湾服务业占gdp的比重也已达到了73%,这些数字在在都证明了,企业的竞争力,指的就是服务力!W\^}('^uqSiI=G1(V#6 o RF2g"9_+#]

用创新服务力满足顾客的差异化,是立足市场并取得长远发展的根本。随着市场经济的不断向前,同类产品之间的差异性,正逐渐缩小或消失的当下,服务的差异性,就是竞争的决胜关键。尤其在当前竞争激烈、利润空间逐渐缩小的形势中,凭借创新服务力扩大经营,才是企业永续发展的唯一良策。 ~Q,A"[wCzm?8$;{Gv a=8s7"t.k.O*t@

在服务比重日益增大的情况下,《创新服务力--想在顾客需要之前,做到顾客想要之上》因应出版,全书共分七大章,从企业、个人如何提高自身的服务力展开,为广大读者提供切实有效的方法,达到藉由高质量服务,增强竞争优势与获取利润的目的。77 cx,K;~niSa0`-r6i'da%Q#Z6 A8ch

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