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【书名】创新服务力-想在顾客需要之前,做到顾客想要之上
【作者】王丹
【ISBN】978-986-6299-28-5
【出版社】意象文化
【版权情况】未转让版权
【商品信息】 页码:256   开本:15*21  
【所属类别】 职场生涯  职场生涯
【所属系列】
【出版日期】 2015-3-10
书本介绍

贺:本书荣获中华邮政选为2014及2015年邮政员工训练教材
暨多家企业评为员工训练手册Fn=0D6? ]m_yWOl`NS4+=zgEv[=5faWx

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这是一本服务人员的教战手册,ZBQhq D:OuWA 1!ss)fIT~35"uH&

也是上班族自我提升的秘密武器。^=!)I6%n&B76p:A55=IpE#E):uio[8zLh

创新服务,影响所有人,改变全世界!FpJO-gve;k}4?.l`t?=g@*R \\Qj28D;U

一家濒临法拍命运的意大利餐厅,因为创新服务力,转亏为盈,起死回生!6| tYS ZDX\mWV^D-v TFi)'MtJ"]]eoCcI

一家即将被淘汰的航空公司,因为创新服务力,逆转颓势,超越竞争对手!f}e{/K e}bb*y,h{+xUm)" AX4"Z9^Z4X

一个平庸无奇的业务菜鸟,因为创新服务力,摇身成为业绩长红的顶尖sales。]7O/RyL:(&k{ 5\cWth7K~ '.Mr2?.4T

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递出最自信的服务铃,赢取最卓越的服务评价!`k}c2;Q8aB(e8a4$!$j5lSk2Ld?DJ

世界上,任何事物都会变,顾客的需求更是千变万化!U`UoX.3l%\quM.rNc[*\$R/~?aSPYTQ

昨天顾客需要的,今天未必需要,今天顾客喜爱的,明天未必一样。inZO`q+ 2y;^BXB6uB8V3SB ?``{~G9 .'

服务不能一成不变,守旧、呆板的服务,只会置企业于困境,使企业丧失竞争力;而创新服务,却可以为企业赢得更多顾客,使企业的创新能力与日俱增、与时俱进。~- |!{i{/r@bR DNe5_ [q eU{"yJ1e$

服务不断地创新,才能提供更新颖、更高质量的服务,满足顾客的差异化需求,呈现出企业的服务水平。G?d &iF; 5RVG\=1+x9vV),%Q@qU_WEMv

不要以为只要产品好,就能获得顾客青睐,赢得好成绩。 TU2x*=^f' ApTk hQ-W9+jf^hL &'z%

好产品,更要搭配好服务,才能创造出令人骄傲的好业绩。fO |1-FHn.3R.)D R'.: OTi5MLMCI{G

卓越的服务,不仅要做到「顾客至上」,更要做到「想在顾客需要之前,做到顾客想要之上。」~R['1).Uv.,S.2"AlL"xHWE_?`fFE )V*2I

如果企业的服务,还要等顾客提出需求才去做,那就太逊了!QK?ur` l$uR$el 5=I^ORLk5aj[cX j

企业想要领先竞争对手,就必须在顾客提出需求之前先想到、先做到,而且要比顾客想要的做得更好、更周到。因为顾客对企业的服务是否满意,决定着企业未来的生死存亡,而创新服务力,更是企业赢得制胜先机的关键。nZ "8lH@K } XEW I;6N~:zZr=;C9en)!=

产品创新永无尽头,服务创新更无止境。6]F+p91 cxNr|cb 68B/$,c!o+b 9h

各大企业的产品差异性正逐渐缩小,顾客对产品创新已渐渐失去期待。:Kr^tIw|}",8O4AI( ]pZNF+As5HVf

服务创新却能满足顾客不一样的感受,赢得众多顾客的信任、吸引更多的顾客。这就是服务创新的魅力。ae;={*90yH5YD6$^7#o1s1")yo_A|Ys 

创新服务力,服务力创新,用最低成本,创造最高的营收和效益`(/k oXMv3U.#jL&gIvr K?B5"]"} zyL

任何企业的成功,都离不开顾客的满意度,而顾客的满意度则依赖于企业的服务。?wC%)7|9V7}@SAZZp~UGe#:;;*&V]bYVR=

没有服务,就没有顾客;没有顾客,企业便无法有所发展。9i$ED@]kKdf7, EA5$x\zzC,S$c RT

改善服务态度、提供满意服务,并不需要增加多少成本,但却能大幅提高顾客的满意度,留住众多老顾客、吸引更多新顾客。\_ca$|6e?k}d2#WO 8?),.xaER6IJ-

服务,不仅要满足顾客需求,更要创造顾客需求。D3Sgdyoa+% cY"sFyQ1s ME5r~ `'_M

在服务中创新,在创新中服务,一切以顾客满意为指标。d(h?M`0:uU6dbjwL_+*6Go~ssYQDL,ak(|

【本书特色】:=8%aZ-6q4'SnR+38\D1L[)TI]E5'f^o

1、创新服务力,不单指一般服务生或服务员完成服务工作时必备的基本能力,而是泛指所有想提升竞争力的企业或个人,必须具备展现高水平服务的能力。$4KSQ)aT#S#kc#*=Q = [MY0fEDEC[7][O

2、全书共分七章,详细阐述服务创新的影响力与重要性,并佐以实际的成功案例,搭配切实而有效的方法,以期广大读者在竞争如此激烈的当下,运用创新服务力,获得超越群雄的竞争优势,取得制胜发展的先机。=2* @sPo&!IvCOgUB(1p584I( X#a&Vb#

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【作者简介】: 3 =O(~@P3 ]W*, 0NTl6\9-HH13 &ELtC}mx

王丹,师范大学毕业,职业营销策划人,从事企划工作多年,长期致力于心灵励志与个人修养方面的研究与探索。已出版作品有:《做自己的职场专家》、《贾伯斯的创新传奇与营销魅力》、《抗压力--打造健康身心,拒绝过劳死》、《当生活遇上创意》等。I GjjE^j20oYZ;:OsV TE!v6O-p jcYl

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【前 言】o4v 8@1li`JU5Oth[/imC73S51 vI

创新服务力是企业最后的制胜法宝FL Pc]5s =n[K/c?y:%sk5zxn8p?HF

现代社会,无论是个人或独立的小公司、还是大企业、大集团,都无法脱离市场竞争的洪流。但是,能支撑市场竞争到最后的优势是什么呢?答案就是--创新服务力1_hI|c ?3kYFrM}"-VU_@Y/?ps tiEx)oR$t

如果能提供顾客从一而终的贴心服务,那么,成为行业中的佼佼者,将只是时间早晚的问题;但,如果服务力达不到顾客满意的水平,那么,即使再好的技术、再好的行业,总有一天都将黯淡无光……这就是服务力对个人或企业造就的差距。SIQO2U*kl~B"63F5 t]9v\KR,ZI

世界上最伟大的销售员--乔‧吉拉德(joe gillard)曾说过一句名言:「服务的最高境界,就是给客户最好、最诚挚的服务,让客户不会再有与其他人合作想法,如此,未来的市场将是你的。eTW\}Ot "X OdJy|j?fyq3!v9yrQpa9@5

美国哈佛商业杂志曾针对市场竞争进行过研究,其调查结果指出:「公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%至85%的利润。」服务质量的好与坏是市场竞争的首要条件,而产品的质量才是其次。FgvJD`J(NS:?,J;kUx&+kQg+Bgs=#zK

创新服务力是企业无形的庞大资产,创新服务力能满足客户的一切需求;创新服务力能扩大企业的生产量和营业额、能降低成本耗费;同时,创新服务力可以提高公司的竞争力,也是企业能实现持续盈利、个人能达到长远目标、并在市场竞争中站稳脚跟的制胜关键。='RFcY"` l-DM0?XrDc_-v*(Y\H^G;

创新服务力更是很多企业之所以能赢得顾客一再光临,而有些企业却只能让顾客望而却步的决定因素。任何不能提供给顾客满意创新服务的企业,不论其产品质量是多好的上上之选,最终都将被顾客遗忘,被淹没在市场经济的浪潮中。(|L,sakp 9kbP(w]%p_}] fA#@\=;7r WG=

因此,cSi*7iD;:+H}12 =hQf?oh0?u_NqTRL1B!D2

创新服务力就是观念力,没有服务观念,便无法实施具体的服务程序;aZ;?aL dM$RjZx-U&qUe7pKkiX![(

创新服务力就是竞争力,没有服务就谈不上竞争,没有竞争便无法立足市场;&tM1 ]YP#9A%Q@sTX A% wO %}`8:

创新服务力就是品牌力,没有服务,企业便无法打响品牌知名度,就意味着失去了顾客;)Kh=iA ,_Fm\x&n;4` pf\$?H9q_

创新服务力就是营销力,没有服务就不能满足客户需求,更无法达成营销目标;qBNh8e!]."-ZSQu'S? jv~a] 2]Vyyw]5v

创新服务力就是获利力,没有服务便无法获得利润,再好的商品终将走向灭亡;kY?44t }[E[qXPw n63wPQG4XG,[ 

现代企业经营的理念是「以顾客需求为向导」,不能满足顾客的需求,企业还谈什么服务呢?无论是个人还是企业,尽己所能地为顾客提供最完善的服务,就是最好的营销方式。R]/UY""E+! n\Rl{kZ*V;tV%)J,o@z^7

实际上,放眼当今世界,经济竞争已不再是单纯地,只是品牌和价格的竞争,而是逐渐将重心转向服务经济,尤其是经济发达国家,服务业所占的比重更是不断地在增加。uYi?V? O(Yp$5.e+~(\d6yAo[?XTDTf

以美国为例,美国服务业的就业人口,就占了总就业人口的80%以上,服务业产值也占国内生产总值的75%以上。西欧国家与日本的服务产值比重,平均都在七成以上。目前台湾服务业占gdp的比重也已达到了73%,这些数字在在都证明了,企业的竞争力,指的就是服务力!tt Cn:tK.bi@tBL, 'X R0ZeX@c.K-7 n

用创新服务力满足顾客的差异化,是立足市场并取得长远发展的根本。随着市场经济的不断向前,同类产品之间的差异性,正逐渐缩小或消失的当下,服务的差异性,就是竞争的决胜关键。尤其在当前竞争激烈、利润空间逐渐缩小的形势中,凭借创新服务力扩大经营,才是企业永续发展的唯一良策。x,`l ?g60dY^`{?NCSPlb@|yBan~@]8mc

在服务比重日益增大的情况下,《创新服务力--想在顾客需要之前,做到顾客想要之上》因应出版,全书共分七大章,从企业、个人如何提高自身的服务力展开,为广大读者提供切实有效的方法,达到藉由高质量服务,增强竞争优势与获取利润的目的。$m#nJToEY`"s?GnCNiV$YE`72ZR

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